上半年11大投訴熱點!中消協一一為你支招防掉坑

2021-08-13   3.15誠搜網

上半年11大投訴熱點!中消協一一為你支招防掉坑

  7月28日,中國消費者協會發布2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告。報告中中消協梳理出11大投訴熱點及相關典型案例。

   食品安全無小事

  消費者投訴的主要問題有:

  一是食物出現變質、霉變、過期等衛生安全問題;

  二是部分網購食品屬于三無產品;

  三是一些食品商家圍繞健康炒作概念,存在虛假宣傳問題,比如宣稱零糖、零脂肪等,實際情況卻與之相反;

  四是把拼接肉、調理肉冒充原切肉、純肉,有機食品來源不明等;

  五是餐飲場所衛生條件差、餐具不潔,工作人員操作不規范,消費者用餐后出現集體腹痛腹瀉、嘔吐等不適癥狀等。

  “速凍調理羊肉”

  菜單標注草原羔羊肉

  2021年4月1日,消費者楊女士到格爾木某火鍋店就餐,掃碼下單點了一份草原羔羊肉。上菜后,消費者覺得該羊肉很肥,不像是菜單上標注的“菜品”,要求更換。領班告知消費者此“菜品”具有融化性,沒有質量問題,無法退換。楊女士當場將肉打包,保存證據。青海省格爾木市消費者協會接到投訴后,高度重視,及時聯合當地市場監督部門執法人員赴現場調查核實。

  經現場查驗進貨票據和檢查庫存實物,該“菜品”外包裝上顯示的名稱為“速凍調理羊肉”(生制品);類型為菜肴制品;配料有羊肉、飲用水、復配水分保持劑(三聚磷酸鈉、六偏磷酸鈉、焦磷酸鈉、碳酸氫鈉、碳酸鈉、食用鹽),非經營者所謂的草原羔羊肉。經調解,經營者承擔退一賠三的懲罰性法律責任,并立即整改,改換菜單上的菜名。

  消協意見

  消費者在選購食品時渠道要正規,注意查看食品包裝標識是否齊全,注意是否超過保質期,是否有腐敗變質現象,不采摘、不購買、不食用不認識或者來歷不明的野生菌類,不要違法食用野生動物。外出就餐時,注意餐飲店是否規范、衛生,特別是其餐飲服務食品安全等級情況。用餐前先洗手,使用公勺、公筷,倡導分餐制,就餐后及時索取并留存消費票據等有關憑證。

  ② 汽車安全待改進

  2021年上半年,特斯拉事件引發消費者對汽車安全的廣泛關注。在汽車消費方面,消費者投訴的主要問題有:

  一是經營者利用信息不對稱的優勢,在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產品迭代等方面不充分告知,導致后期發生各種消費糾紛;

  二是同一故障多次維修卻得不到徹底修復,消費者頻繁往返4S店,耗時費力;

  三是貸款購車時,部分汽車經營者打出“零利率”旗號吸引消費者,實際免息車貸不等于免費貸款,消費者還要額外付出手續費;

  四是誘導或違背消費者意愿捆綁銷售商品或服務,如捆綁車險、捆綁裝飾用品;

  五是汽車安全問題依然突出,如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、轉向失靈等。特別是智能網聯汽車安全事故頻發,令人擔憂。

  車輛行駛中急速降速

  存安全隱患

  2021年5月13日,消費者付女士向甘肅省消費者協會投訴稱,其于2019年9月購買的一輛汽車,多次在高速路行駛過程中出現車身抖動,急速降速,存在一定安全隱患。

  經查,消費者投訴情況屬實。經營者稱,出現車身抖動、降速的情況屬于積碳引起的缸內壓高以及氣門破裂導致,按照規定及時做了修理和補救措施。但是,依據《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》,該車還尚未達到換車要求。消費者則認為,安全隱患已然產生,不能再繼續使用,應當給予換車處理。經過甘肅省消協多次調解,最終,經營者出價15萬元將該車回購。

  消協意見

  一如果車輛操控與消費者傳統駕駛習慣不同,經營者應當作出真實說明和明確警示,并說明和標明正確使用及防止危害發生的方法,保障消費者安全。

  二是智能網聯汽車廠家掌握大量消費者車輛行駛數據,發生糾紛時,汽車廠家應依法及時向消費者提供相關數據,妥善處理消費糾紛。

  三是4S店負有修理、更換、退貨的“三包”義務,應努力提高維修技術及服務質量,及時維修好消費者的車輛,積極回應消費者的訴求,保障消費者的合法權益。

  ③ 房屋裝修不省心

  消費者投訴的主要問題有:

  一是裝修公司低價簽單,后期增項增費;

  二是裝修裝飾行業準入門檻低,部分裝修公司的施工隊為簽單后臨時拼湊,裝修質量良莠不齊;

  三是裝修公司不按合同約定履約,延誤工期;四是建材質量難保證,裝修材料以次充好,甚至使用假冒產品;五是售后服務難履約,出現質量問題保修難,裝修公司和施工隊相互推諉扯皮現象多。六是精裝房裝修質量差,隱蔽工程常出問題。

  上百名消費者投訴紅磚質量問題

  2020年11月至2021年3月期間,廣西柳城縣消費者協會、柳城縣市場監督管理局先后共收到172名消費者投訴柳城縣東泉鎮雄萬建材有限責任公司的紅磚質量問題。當地黨委、政府成立由市場監管等相關部門、消協組成的處置專案組,聯合處理該起群體性消費糾紛。

  經對經營者、消費者家中、消費者所建房屋墻體抽樣9批次檢測,5個樣本符合國家標準,4個樣本不符合國家標準。處置專案組最終成功調解投訴159起。其中:獲退賠火磚19萬塊,價值6萬元,另賠償消費者金額人民幣93萬元,兩項總共為消費者挽回經濟損失99萬元。并支持因賠償金額存在爭議較大未能達成一致的13名消費者,向當地人民法院提起訴訟。針對不合格產品,有關部門已責令經營者召回并依法處罰。

  消協意見

  消費者在選擇裝修公司前,要多做對比,仔細查看合同條款,不要輕信口頭承諾,涉及自身利益的問題要全部落實到書面合同中。

  對于隱蔽工程、增項服務、建材質量、施工期限、付款方式、違約責任等問題要逐一核對,明確約定。

  盡量采取先驗收后付款方式,警惕大額優惠或預付款背后的潛在風險。

  近年來,消費者普遍關注室內空氣質量問題,特別是在甲醛污染方面,據相關研究結果表明,甲醛釋放速度與溫度成正比關系、且影響較大。建議國家針對裝修領域新情況、新問題及時制訂、修改相關標準,為企業規范生產和消費者維權提供支持。

  ④ 校外培訓問題多

  消費者投訴的主要問題有:

  一是培訓期間未盡到安全保障義務,造成學員人身傷害;

  二是虛假宣傳問題,如直播培訓虛假宣傳、學區房虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等;

  三是有些培訓機構誘導消費者通過私人轉賬形式繳費,發生糾紛索賠困難;

  四是培訓機構資質不健全或者超范圍經營;

  五是一些消費者報名時受培訓機構人員誘導申請培訓貸,因各種原因解除培訓合同后,消費者仍需還貸;

  六是一些校外培訓機構收取大量預付費,后因經營不善、資金鏈斷裂導致關門停業,消費者退費困難。

  培訓班“跑路”

  消委會支持消費者集體訴訟

  2021年上半年,多名消費者向廣東省佛山市消費者委員會反映其在2020年為小孩在佛山市棒棒堂培訓中心報名了興趣班,在2020年國慶節后,該培訓中心以各種理由拖延開課。到了2020年10月中旬,消費者得知該培訓中心已大門緊鎖,門口張貼物業拖欠租金的通知。但大部分消費者只上了一兩節體驗課,甚至一節課也沒上,在多次聯系興趣班負責人無果后,消費者投訴至佛山市消委會。

  由于聯系不上培訓中心法定代表人,佛山市消委會支持消費者集體訴訟,并指派佛山市消委會律師顧問團律師免費提供法律咨詢、代理訴訟。2021年5月12日,針對佛山市消委會首宗支持預付式消費服務糾紛集體訴訟一案,南海區人民法院適用簡易程序中的小額訴訟程序作出終審判決,判決解除消費者與佛山市棒棒堂文化傳播有限公司之間的教育培訓合同關系,棒棒堂公司向消費者退還剩余培訓費,該公司股東、實際控制人林某對上述債務承擔連帶清償責任。

  消協意見

  消費者在購買培訓服務前應詳查合同內容,關注課程設置、師資要求、違約責任、退費規則等重要條款。

  簽約時,不要提前預交大量費用,防止培訓機構停業或破產時面臨退費風險。

  對于培訓機構提出的“學費貸”“培訓貸”,消費者要充分了解金融產品的詳細情況和相關風險,明確約定還款利率、手續費、解約條件等,避免出現培訓服務解除仍需還貸的情況。

  ⑤ 跨境維權不暢通

  消費者投訴的主要問題有:

  一是網絡主播虛假宣傳,如夸大產品功效、用夸張的演技宣稱“跳樓價”、在反復播放的廣告中宣稱限量款等;

  二是一些消費者因產品質量問題要求退貨,卻被商家要求取消產品有質量問題的描述,按七日無理由退貨處理,由消費者承擔運費;

  三是部分網購商品賣家出具虛假產品質量證明或者檢測報告,欺騙消費者。有些消費者買到疑似假冒偽劣產品,因檢測困難,維權不暢;

  四是商家附贈微信紅包、或者推出各種贈品讓消費者拍照留言好評,誤導消費者;

  五是跨境網絡購物維權難,如消費者在國內網購平臺鏈接推送的跨境電商平臺購物后,投訴處理渠道不暢,售后不及時,糾紛解決難。有些跨境電商平臺號稱產品全部為自營、直采,發生糾紛后,卻稱產品來源是海外代購,讓消費者找境外商家。

  宣稱“真鉆”

  實際為“合成碳硅石”

  2021年4月,中國消費者協會收到消費者來信反映,其在某直播間購買的吊墜為假冒產品,主播聲稱其售賣的鉆石吊墜為“真鉆”,并出具了標稱該商品為“鉆石吊墜”的配套證書,而消費者將商品送檢后結果卻不是真鉆,而是“合成碳硅石”及“合成立方氧化鋯”。鉆石是天然寶石類品種,送檢商品屬于人工寶石類品種,其成分結構等均與鉆石完全不同,不能標稱為“鉆石”,商品自帶的證書為假證書。中消協已將案件線索移送有關行政部門。

  消協意見

  一觀看直播時,要保持冷靜,不要因為主播營造的稀缺緊張、低價秒殺、不買就虧的氛圍或者出于對主播個人的盲目信任就沖動下單,一定要按需購買;

  二是不要選擇私下付款交易,下單前與官方客服確認清楚商品優惠、發貨時間等關鍵信息;

  三是在網購平臺購買進口產品時,要注意明示的售后政策,在簽收前務必打開包裹當面驗收,如出現少發、漏發、錯發、破損等情況,應第一時間拍照并和商家核實貨物情況。

  ⑥ 美容消費不“美麗”

  消費者投訴的主要問題有:

  一是醫療美容服務不規范,甚至發生人身傷害等嚴重事故;

  二是一些美容機構混淆生活美容和醫療美容,超范圍開展美容項目,有些機構手續不健全,未依法辦理服務項目審批等;

  三是機構內美容師、執業醫師等人員沒有相應資質,不符合要求;

  四是不規范使用輔助產品、藥品和醫療器械等;

  五是發布虛假醫療美容廣告;

  六是誘導消費者辦理美容網貸,發生糾紛,維權成本高。

  “芊馥”美容涉嫌

  誘導消費者辦理美容網貸

  2021年3月,寧波市消費者權益保護委員會接到消費者黃女士投訴,稱在刷短視頻時看到“芊馥國際妊娠紋修復”廣告,宣稱修復妊娠紋效果俱佳,于是按照廣告指引來到“婧紋美容”門店接受服務,并在工作人員的引導下辦理了美容貸款。但黃女士接受4次修復治療后仍無任何效果,提出不再進行修復,要求停止借貸。美容店不予正面回應,后消費者收到貸款公司的催款信息,要求盡快還貸,否則不良記錄影響征信。

  在寧波消保委的幫助下,黃女士于4月8日完成還款并取得結清憑證。涉案公司快速、高頻、短暫、多地的開業、關閉,其目的涉嫌蓄意設幌、圈錢謀財,誘導消費者辦理美容網貸,并且涉嫌無照經營、無資質開展醫美服務等侵害消費者權益行為,浙江省消保委于4月15日聯合寧波、臺州、溫州、嘉興四地消保委發布案例曝光式的消費警示,提醒廣大消費者切勿選擇“芊馥、靚馥、紋研”美容。同時,浙江省消保委向短視頻平臺致函,要求其立即停止“芊馥”美容涉案企業廣告播放,嚴格審查、核驗關聯企業美容廣告播放。

  消協意見

  消費者在接受醫療美容服務時,應注意該機構是否取得《醫療機構執業許可證》,執業醫生是否具有執業醫師資格證等。

  特別是要謹慎選擇美容網貸,理性評估風險,認清自身經濟狀況、還款能力,簽訂網貸合同時,不假手他人操作。

  ⑦ 出門旅游常鬧心

  消費者投訴的主要問題有:

  一是部分景區管理不完善,設施設備不健全,服務措施不到位,造成消費者人身傷害;

  二是旅游套餐產品細節介紹不清,實際行程中發生糾紛,比如用餐費用及餐飲標準、住宿條件等與消費者預期差距較大;

  三是報團旅途中產生較高額外費用,比如門票費、交通費等;

  四是購買在線旅游產品遭遇退改困難、無故取消訂單、捆綁銷售、拒絕入住、房型與實際宣傳不符等問題;

  五是消費者提前購買的低價房券等因旺季來臨被經營者強制取消;

  六是旅游購物點部分商品以次充好、價格虛高、售后無保障等。

  紅包贈品暗藏套路

  2021年2月,廣東省消費者委員會接到馮女士投訴,稱其于2020年11月26日參加廣東某國際旅行社的汕頭潮州兩晚三天游,旅途中被導游帶入一個購物點,銷售人員著重介紹了一種名為螺旋藻片的保健食品,售價為1600元四罐,購買后可以獲得紅包等多項贈品。馮女士匆匆付錢拿到產品后便被導游催促上車離開,上車后馮女士等人打開贈送的紅包,發現紅包并非產品等額現金,而是一張寫著“××螺旋藻免費卡,三年免吃卡、每年供六罐”的卡片,卡片背面還寫著“稅費自付”。

  馮女士認為商家未告知贈品的真實情況,要求退貨退款或免除每年200元稅費的要求,但商家不同意。經省消委會和商家所在地潮州市消委會協調,商家贈送消費者三罐螺旋藻表示歉意,馮女士表示同意。

  消協意見

  消費者在制定旅游出行計劃時,應理性規劃,合理安排好旅游時間、線路;

  查驗旅行社的營業執照和業務經營許可證,了解經營者口碑和消費者評價,切忌一時貪圖便宜盲目預付性消費或唯低價是取;

  要仔細了解旅游項目和收費標準,簽訂合法規范的旅游合同,妥善保留旅游合同、行程單、支付憑證等以便維權。

  切勿私下轉賬,防止后續維權困難。在旅游過程中,消費者盡量少在旅行社指定的購物點購物,不要輕易相信贈品、大幅折扣等宣傳。

  ⑧ 線上金融陷阱多

  消費者投訴的主要問題有:

  一是互聯網保險理賠限制條款提示不充分,消費者理賠難;

  二是網貸成本高,部分網貸產品名義上利率低,但是疊加服務費、保險費、擔保費等各項費用后,實際利率高達40%;

  三是消費者提前還貸遭限制,或被收取高額違約金;

  四是互聯網金融機構泄露消費者個人信息。

  交了3年的“相互寶”竟是一場空

  2021年6月28日,消費者李先生向中國消費者協會致電反映,其在某支付軟件為其父參與“相互寶”項目,并已交納3年費用,但在今年其父患病后申請互助金遭拒。該項目宣稱是基于互聯網的互助計劃,其運行模式為用戶加入并參與費用分攤,用戶患病后申請理賠,經平臺調查審核合格后發放互助金。

  李先生在向平臺申請互助金時被告知“相互寶”是一款保險產品,且李先生在投保時未說明被保險人患有重大疾病,未盡如實說明義務,因此不符合理賠要求。李先生認為“相互寶”頁面宣傳為互助類型的產品,并未說明是保險產品,涉嫌虛假宣傳。

  消協意見

  消費者在辦理此類業務時,務必要通過正規渠道仔細了解和詢問后再行辦理。同時,通過線上渠道辦理時,務必要仔細閱讀相關條款,并關注線上辦理流程的提示提醒,做好相關資料和證據的保存。

  ⑨ 預付消費風險大

  消費者投訴的主要問題有:

  一是消費前交費容易,后期退費難;

  二是經營者服務質量下降、人員配備不力、服務場所變更等引發消費糾紛;

  三是經營者通過霸王條款減損消費者權益;

  四是經營者停業跑路現象高發。今年上半年,一些經營者停止營業,拒不退還消費者卡內剩余費用。部分經營者缺乏誠信經營意識,惡意卷款跑路,給消費者帶來較大的經濟損失。

  充值高達百萬元

  想退款不容易

  70多歲的陳先生投訴稱,2017年下半年至2021年4月期間,在某加盟店累計充值高達110萬元,卡中剩余90余萬元,其中包括1千多次經絡疏通、護膚抗衰老產品套盒、理發、頭皮清理等服務。由于技術好的員工陸續離職,陳先生對新員工技術頗為不滿,向門店提出退款卻遭拒絕,遂向總部投訴。總部以與門店為加盟關系為由不予處理,陳先生只得向上海市消費者權益保護委員會投訴。

  消保委介入后,工作人員仍以消費者購買的產品不能二次售賣為由拒絕退款。經多次調解,門店退還了剩余款項。

  消協意見

  建議消費者謹慎選擇預付式消費方式。如確需辦卡,需做好風險防范,盡量選擇周期短、費用低的預付費產品,減少時間過長帶來的不可預知風險。要簽訂書面協議,將預付式消費卡的適用范圍、期限、功能、退卡條件等予以明確。注意區分加盟店、直營店,防范總店以加盟店為由推卸責任。辦卡后要多留意商家行為,出現大額折扣攬客、停業整頓等異常現象時,及時了解情況,進行投訴、舉報,防范商家突然跑路。

  ⑩ 未成年人要保護

  近年來,“未成年經濟”升溫,相關投訴主要有:

  一是未成年人用品質量不過關,例如兒童玩具、文具、衣物等安全性不達標等;

  二是未成年人網絡游戲大額充值,防沉迷系統落實不到位,網絡游戲抽獎概率不明等;

  三是盲盒內物品為假貨或者物品破損,盲盒是已拆開過產品,利用盲盒誘導未成年人非理性消費等。

  孩子用家長手機充值游戲

  半小時花了1萬

  2021年1月20日,消費者王女士向無錫市梁溪區消費者權益保護委員會求助,由于自己文化程度不高,且不會設置手機密碼,兒子近期趁自己熟睡時悄悄拿走了手機,在網上進行了游戲充值,短短30分鐘銀行卡被扣1萬多元,自己辛苦幾個月的血汗錢輕輕一點就變成了孩子游戲里的“皮膚”,請求幫助追回充值款項。接訴后,無錫市梁溪區消保委工作人員聯系游戲公司,多次溝通調解,游戲公司最終返還了王女士9000多元。

  消協意見

  在網絡游戲方面,游戲經營者應當嚴格落實未成年防沉迷責任,杜絕模糊抽獎概率、誘導大額充值等問題,家長也應重視對孩子的關心教育和監護,合理安排孩子的學習和娛樂時間,注意保存支付密碼等交易轉賬手段。

  在盲盒消費方面,有關經營者應當杜絕借盲盒銷售三無產品、假冒偽劣商品和違禁物品。家長、學校和社會各界要加強對未成年人的愛護,幫助他們樹立科學消費觀念,摒棄非理性、成癮性消費,免受攀比、獵奇、賭博心理左右,防止淪為盲盒經營者牟取暴利的犧牲品。

關鍵詞:中消協

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